Vjerovali ili ne, ali jedna sam od tih čuvenih agenata call centra koje istini za volju, većina ljudi ne može podnijeti. Često se rad u call centru smatra “low level” poslom koju rade svakakvi ljudi jer ne mogu pronaći ništa bolje i kako se sve ovdje vrti oko uvaljivanja stvari koje vam ne trebaju.
Kao osoba koja iza sebe ima iskustvo rada 7 godina u velikom broj različitih call centara, smatram da si mogu dati za pravo pobiti ovakve tvrdnje, obzirom da mi je rad upravo u call centru dao jako puno.
Prije rada na slušalici bila sam osoba koja se nije mogla javiti na vlastiti mobitel, kamoli komunicirati s nepoznatim ljudima. Vjerujte, da me znate iz tog perioda života ne bi nikada rekli da bi mogla postati osoba koja sam danas.
Zašto bi onda uopće netko toliko asocijalan za svoj prvi posao odabrao rad u call centru? Upravo zbog toga.
Doduše, nije da sam u tom periodu točno znala u što se upuštam ako ćemo biti realni, ali sam znala da trebam nešto promijeniti, te da promjena na bolje neće doći sama od sebe. Posebice kada se sjetim koliki je strah i kočnica bio prisutan kada je bilo potrebno komunicirati s nekim nepoznatim. Kako se zapravo drugačije riješiti tog straha osim otići glavom kroz zid, zar ne?
Kad bolje razmislim, većinu stvari sam u životu naučila upravo tako. Nakon uvoda sigurno se pitate, ok, ali što si tamo zapravo naučila i zbog čega misliš da se ova tema može povezati s biznisom?
Neću više duljiti jer vjerujem da ste nestrpljivi pa krenimo s 5 stvari koje sam naučila (bilo ih je i više, ali bih ove svakako izdvojila):
Čemu me naučio rad u call centru
- Kupac nije uvijek u pravu
Da, rekla sam to. Iako vaši kupci uglavnom smatraju da su u pravu i da to tako treba biti, istina je potpuno drugačija. Ne, kupac/klijent nije uvijek u pravu. Ako ćemo realno iz iskustva, u većini slučajeva zapravo i nije u pravu. Naravno kada se ovakva situacija dogodi i jasno vam je da osoba s druge strane nije u pravo- ne možete joj to baš tako reći u lice jer u tom slučaju imate problem.
Cilj je riješiti situaciju što bezbolnije, bez nepotrebne eskalacije koja vam UVIJEK donosi više štete nego koristi.
Da, situacija je i više nego iritanta, ali trebate ostati hladne glave. NIKADA ne ulaziti u rasprave s kupcima (ni u inboxu!) jer vjerujte da ćete gotovo uvijek izvući deblji kraj. Pronaći rješenje situacije koje bi idealno odgovaralo objema stranama.
I posljednje, najbitnije bih čak rekla, znati postaviti granicu. To što osoba s druge strane smatra da je u pravu i od vas zahtjeve određene stvari (koje im niste u mogućnosti ispuniti i što nije bilo u dogovoru) ne znači da joj trebate omogućiti sve što ona zatraži. Gdje biste bili kada biste svakoj “nezadovoljnoj” osobi ispunjavali sve njihove želje?
- Prodaja nije uvaljivanje
Vjerujem, ma zapravo znam, da je velikom broju vas (od onih koji nisu radili u call centru), prva asocijacija uvaljivanje. Vjerujem da je to jedan od razloga zbog čega mnogi imaju averziju od prodaje i osjećaja da je to nešto loše.
Prodaja nije isto što i uvaljivanje, odnosno nema apsolutno nikakve veze s tim. Prodaja je umijeće koje je potrebno apsolutno svakoj osobi na ovoj planeti jer se upravo prodaja nalazi svugdje oko nas. Želite dobiti posao- trebate se “prodati” budućem poslodavcu (predstaviti u najboljem svjetlu), trebate otići na dejt- pokazujete svoje kvalitete. Komunicirate s potencijalnim klijentom? Fokusirate se na ono što mu možete ponuditi.
Dakle, svi primjeri su primjeri prodaje i ona nije ništa sramotno. Naučiti vještinu prodaje mogu apsolutno svi (ne, nije atomska fizika), samo je potrebno biti otvorenog uma i prihvatiti prodaju kao dio vaše poslovne strategije.
Prodaja je sastavni dio svakog poslovanja i trebalo bi ju prihvatiti kao takvu.
- Nauči slušati da ti bude lakše u životu
Prodaja nikada ne može biti potpuna bez osluškivanja i razumijevanja druge strane. Jako bitna stavka je znati slušati. Ne pričati samo o sebi i tome što vi radite (ja, ja i iskakanje iz paštete jel), već slušati svoje kupce/klijente. Oni će vam sami reći što ih muči, što misle da im je potrebno, a vi trebate pomno slušati kako biste mogli spojiti kockice i u konačnici im ponuditi rješenje.
Na njima je naravno hoće li ga prihvatiti obzirom da svaka osoba bira gdje želi ostaviti svoje novce, ali je na vama da im ponudite rješenje koje će odgovarati njihovim potrebama i da ga predstavite u najboljem svjetlu.
Smatram da je slušanje još uvijek podcjenjeno i da je ovo vještina na kojoj svi trebamo raditi jer nam zaista pomaže i u poslovnom, ali i u privatnom životu.
Slušanjem ćete prvo moći saznati što od vas kupac/klijent želi ili treba, što mu vi možete dati, ali ćete mu isto tako time dati do znanja da ga čujete i da vam je važan.
- Biznis je biznis i ništa osobno
Ovaj dio se jako često zaboravlja u poslu i vrlo često se stvari znaju gledati osobno- što je pogrešno. Da, kada radite, želite da vaš posao raste, da imate više klijenata, da ostvarite veću prodaju. Međutim, jednako kao što vi pokušavate prodati, druga strana odlučuje želi li svoj novac ostaviti vama ili nekog drugom. Ukoliko se dogodi da odbije vašu ponudu, posao nije mjesto gdje ćete ostavljati svoje frustracije niti biti ljudi na drugu stranu jer nije nešto kupila upravo kod vas.
Iz iskustva mogu reći da mi se zaista veliki broj puta dogodilo da osoba s druge strane u tom trenutku nije bila za kupovinu, odbila je ponudu nakon čega sam joj se pristojno zahvalila i ponovila joj da joj uvijek stojim na raspolaganju ukoliko bilo što bude trebalo u budućnosti. Znači bila sam korektna prema njima i fer, bez ikakve ljutnje jer nešto nisu kupili kod mene (a svi znamo da u call centru svi ganjaju bonuse i da je cilj prodati čim više).
Svjesno sam se ovako postavljala jer mi je bilo važno da zadobijem povjerenje osobe s druge strane i da joj pokažem svoj poštovanje prema njezinoj odluci, ali i da sam dalje ovdje ako nešto bude trebalo. Hrpetinu puta mi se dogodilo da te iste osobe nazovu povratno, te da traže isključivo mene- čime realno automatski dobivam prodaju.
Dakle, u poslu nema osobnih stvari, osjećaja, ljutnje ili nečeg sličnog. Svatko bira gdje ostavlja svoje novce. Ono što vi možete (i trebali bi) napraviti je postaviti se korektno prema njima. Čak i ukoliko vam se nikad više ne obrate za suradnju, na to nikada ne možete računati niti očekivati.
Ukoliko vam se vrate odlično, ukoliko ne, znate da ste se postaviti korektno prema njima. Uvijek sam na ovaj proces gledala iz svoje perspektive. Kako ja želim prolaziti kroz proces prodaje i želim li da me netko maltretira oko toga, posebno ako ja nisam sigurna je li to prava opcija za mene? Naravno da ne, ali ono što očekujem s druge strane je da osoba bude iskrena, realna i korektna, a onda je na meni da odlučim što ću napraviti.
Također bih dodala da se u ovom poslu svakodnevno se susrećete s različitim ljudima. Od onih predivnih s kojima biste mogli razgovarati pola dana, pa do onih gdje ne možete dočekati da spustite slušalicu. Posebice u ovom poslu, gdje vas ljudi ne mogu vidjeti, veliki broj njih daje si za pravo da na agente istresu sve svoje životne frustracije- jer uvijek je lakše to napraviti na nekoj nepoznatoj osobi, jel?
Mislim da bez zadrške mogu reći da sam prošla apsolutno sve. Od predivnih ljudi, pa sve do onih koji vam otvorene prijete, psuju i govore zaista svakakve gadarije koje baš znaju izbaciti iz tračnica. I da, to se događa svakodnevno. Ono što sam naučila je držati svoje emocije pod kontrolom na način da ne dopuštam da me osoba s druge strane izbaci iz takva, a još važnije je da osoba s kojom razgovaram sljedeće ne osjeti nikakvu posljedicu prethonog razgovora.
- Komunikacija je ključ svega
Ne kaže se bez vraga da je način na koji nešto kažete važniji od onog što kažete. Svi smo mi ljudi od krvi i mesa i naravno da različito reagiramo na različite načine komunikacije.
Ono što je ovdje jako važno je da vi kao osoba koja prodaje svoje proizvode/usluge treba znati komunicirati s ljudima. I ne samo komunicirati, već prepoznati kakva je osoba s druge strane, te kakav način komunikacije bi joj odgovarao.
Treba li još sve detaljno pojasniti, voli li dugačke opise i razgovore na široko ili je pak, u pitanju osoba koju zanimaju samo ključne informacije i to je to. Čak i ukoliko to trenutno ne možete razlikovati, ovo nije ništa što se ne može naučiti.
Upravo sam višegodišnjim radom u call centru osvjestila ovaj radar, te danas mogu reći kako nemam problem niti s komunikacijom niti s procesom prodaje. Naravno, ne kažem da nema osoba koje ovaj posao shvaćaju na drugi način, ali vjerujem da sam uspjela izvući najbolje iz njega, jer sam uz pomoć ovakvog posla bome ispeglala svoje vještine komunikacije i prodaje. Jednako tako dobila sam i dodatno samopouzdanje kada je u pitanju prodaja, te ju smatram ključnim dijelom svakog poslovanja.
Kakvo je vaše viđenje prodaje, te koristite li ju u svoju korist?
