Svaka masaža, svaki tretman započinje povjerenjem koje nam daruje klijent. Upravo zbog toga komunikacija klijent – terapeut se odvija na jednoj finoj, suptilnoj razini. Ljubaznost, osmijeh, poštovanje i dobrodošlicu će pružiti i pokazati svaki dobar terapeut, kozmetičar ili maser.
No evo nekoliko stvari koje bi bilo poželjno izbjegavati u komunikaciji u salonu, kako bi naš poslovni odnos s klijentom još bolje izbrusili.
1. Otvarati osobne teme i osjećaje:
Klijenti se k nama dolaze opustiti i njegovati i koliko god nam pokazivali naklonost, teme poput naših obiteljskih događanja i izazova, naši osjećaji kao i naši stavovi o stanju u državi i slično ih uglavnom ne zanimaju u vremenu kada su kod nas na masaži ili tretmanu.
Naš posao je misija i poziv više nego „samo posao“ tako da je poželjno biti u dobroj psihofizičkoj kondiciji tj. znati upravljati svojim osjećajima i općenito sobom.
Dogodit će se da smo umorni, tužni, ljuti ili zabrinuti no to naš klijent ne bi trebao osjetiti niti znati. A na nama je odgovornost da se vratimo u ravnotežu kad god možemo. Barem nam je danas dostupno mnoštvo tehnika i alata koji nam to omogućuju.
Poštenije je napraviti pauzu i uzeti day off nego istresati vlastiti stres na klijenta koji je izdvojio vrijeme, energiju i novac za naš tretman. Iako je poželjno da verbalna komunikacija bude svedena na minimum, pogotovo za vrijeme masaže, neka teme i fokus budu usmjereni na klijenta: stanje kože i tijela, razina stresa, učinak masaže, preparati koje ste odabrali za nju/njega. Osluškujte potrebe klijenta kako bi usluga bila što bolja.
2. Kritizirati kritiku
Svaki put kad primimo kritiku od klijenta, dobro je zahvaliti se od srca! Zahvalite se jer ste dobili dragocjeni savjet besplatno. Klijent je umjesto komentara na mrežama, što je isto opcija, komentar uputio direktno. Velika većina nezadovoljnih klijenata NEĆE ništa reći nego se jednostavno više neće vratiti. I zato, poslušajte SVAKU kritiku, zahvalite klijentu i još ga zauzvrat darujte. Prokomentirajte sa svojim timom i analizirajte kako možete riješiti nedostatak i o čemu se zapravo radi. Fokusirajte se na rješenje problema i poboljšanje usluge. Ogovaranje i kritiziranje klijenta je najlošija varijanta odgovora na kritiku klijenta.
Također nemojte kritizirati niti kriviti svoje djelatnike, jer sve zapravo kreće od nas. Razmotrite koji su načini da ih još bolje istrenirate i educirate, stvorite takvu atmosferu da se na kritiku gleda konstruktivno. Nekada klijent neće biti u pravu, no zahvalite se i tada te ako smatrate da je potrebno – iznesite svoj argument no nikako nemojte duboko ulaziti u raspravu niti se opravdavati.
3. Pričati s klijentom o trećim osobama
Svaki dobar terapeut zna da osim fizičkog rada treba raditi i na atmosferi i energiji u prostoru salona ili wellness centra koja je također važna za kompletan ugođaj i izvođenje usluge. Sve ono izgovoreno u salonu, ostaje kao dobra ili loša energija koju klijenti svjesno ili nesvjesno osjećaju. Možda ste i sami nekad osjetili po izlasku iz salona nelagodu ili ste prisustvovali trač partiji. Takva atmosfera je sve suprotno od onog što jedan dobar wellness centar pruža a to su dobrodošlica, opuštanje, ljepota, mir, ugoda, povjerenje. Klijentica koja vam daje svoje povjerenje (skida odjeću i izlaže svoje tijelo i lice), vrijeme i novac zaslužuje u najmanju ruku poštovanje.
Također, možda će se klijent požaliti na neko negativno iskustvo ili lošu uslugu u nekom drugom salonu – saslušajte ga ali nemojte se primati na priču – mind your own business – fokusirajte se uvijek na sebe i svoj salon, kako možete bolje kod sebe jer ne možemo niti trebamo utjecati na način rada salona koji nije naš.
Možda se nekome dogodi da vas netko od vaših djelatnika naljuti ili „izbaci iz takta“ no to također nije tema koju diskutirate sa i pred klijentima niti sa ostatkom tima nego „u četiri oka“, s osobom koje se to zapravo tiče. Ogovaranje djelatnika upućuje na loše upravljanje timom što u konačnici ruši opći dojam salona kao i atmosferu.
4. Otkrivati informacije koje bi trebale biti povjerljive
Informacije tko i kada dolazi k nama u salon bi UVIJEK trebale biti tajna. To znači da nećemo diskutirati s klijentima o tome tko je bio na kojem tretmanu. Posebno je neumjesno spominjati javne i poznate osobe kao naše klijente jer sve klijente uvažavamo na isti način. Nije primjereno niti tražiti klijente da se fotografiraju s nama u salonu. Pustite da zadovoljan klijent samoinicijativno objavi recenziju i napiše svoje dojmove. Možete ako želite uputiti jedan opći poziv svim klijentima koji žele napisati svoj osvrt na uslugu – to je puno bolja varijanta nego „žicanje“ svakog klijenta pojedinačno. Nisu svi isti, neki posebno vole diskreciju i mir i osjećaju nelagodu kod bilo kakvog izlaganja.
5. Pričati za vrijeme samog trajanja tretmana ili masaže
Najbolji učinici dobre masaže se postižu u opuštajućoj atmosferi u kojoj terapeut I klijent ne razgovaraju ili minimalno razgovaraju za vrijeme samog trajanja masaže ili tretmana . Klijent se opušta i prepušta masaži a terapeut je fokusiran na tijelo i neverbalnu komunikaciju klijenta.
Čarolija te divne sinergije se remeti razgovorom te nestaje učinak duboke relaksacije, tijela I uma. Osim toga, potpuna prisutnost terapeuta izostaje kao i fokus na tijelo klijenta. Bez obzira dolazi li klijent na depilaciju, tretman lica ili tijela ili na masažu – sav potreban razgovor dobro je obaviti prije i nakon tretmana.Neka tijek tretmana prođe u ugodnoj atmosferi u kojoj će se klijent opustiti a terapeut (bolje) fokusirati na posao i vrijeme.Za vrijeme masaže možemo pitati da li je pritisak u redu, da li je klijentu hladno, kakav je osjećaj na licu i slično iako to većina iskusnih terapeuta moze prepoznati i iz „govora tijela“… Znači za vrijeme trajanja tretmana govorimo vrlo malo, po potrebi, tihim glasom, opuštajućim tonom, teme su uvijek vezane za wellbeing i samo izvođenje tretmana.
Ukoliko klijent započinje priču, možemo mu reći da se opusti te da ćemo mu objasniti nakon tretmana. Dobar uvod u masažu može biti u savjetovanje klijenta da nekoliko puta duboko udahne I izdahne te da zatvori oči. Na taj način će se klijent lakše opustiti I manja je vjerojatnost da će započeti razgovor. Opušteni klijent će sa sobom odnijeti osjećaj zadovoljstva i opuštenosti i vrlo vjerojatno će se ponovo vratiti.
Osim navedenog, svakako je dobro organizirati neometano vrijeme za izvođenje tretmana – to je vrijeme rezervirano za klijenta. Javljanje na mobitel, pričanje kao i napuštanje prostorije za vrijeme masaže prekida wellness flow potreban za kvalitetno izvođenje.
Prisutnost, poštovanje, zahvalnost i uvažavanje klijenta su jednako važni kao i vještine izvođenja masaža I tretmana. Što smo više prisutni i fokusirani na klijenta, više ćemo znati prepoznati njegove potrebe što je obostrano korisno. Osim toga, na taj način jačamo intuiciju i prepoznavanje neverbalnih znakova komunikacije što je u našem pozivu poželjna vještina.
Na jednoj edukaciji za wellness managere dobila sam odličan savjet vezan za komunikaciju u wellnessu a to je da pogledam na televiziji dnevnik, utišam ton i pratim gestikulaciju voditelja i sudionika: umjereno, bez pretjerane gestikulacije, ljubazan izraz lica. To je nit vodilja komunikacije za wellness terapeute. Kad tome dodamo još našu iskrenu dobrodošlicu i namjeru da učinimo najbolje za našeg klijenta – to je dobitna kombinacija!
I za kraj – mi smo ti koji kreiramo i balansiramo način komunikacije, atmosferu i „vajb“ u našem salonu a klijenti i naši zaposlenici će u većini slučajeva slijediti naš primjer.
