Vjerujem da vam nije promakla vijest o trovanju mineralnom vodom jednog poznatog brenda – nećemo imenovati, jer kao nitko ne zna. Nećemo krenuti niti u smjeru ove velike vijesti, no ona me potaknula da napišem ovaj tekst.
Što kada stvari krenu loše po vas?
Kada vas netko prozove za loš proizvod ili uslugu?
Najbolje da zažmirite ili čvrsto zatvorite oči – i proći će samo od sebe!
Naravno da ovo nije ispravan odgovor niti rješenje vaših problema.
Radeći kao voditelj korisničke službe često sam doživjela upiranje prstiju – u kolege, u kompaniju, pa čak i u mene.
Vjerujte mi ponekad sam htjela u zemlju propasti od srama!
I trebao mi je razgovor, edukacija i savjet iskusnijih da me upute u rješavanje problema na učinkovitiji način.
Ono što su me prvo naučili da kažem je: „Hvala! Hvala na ukazanom problemu. Jer da nije bilo Vas nikada ne bi doznala za njega.“
Iduće pitanje je bilo: „Što mogu učiniti za Vas?“
Što ste spremni učiniti za klijente?
Moramo svi skupa shvatiti jednu stvar – nitko ne očekuje da „skinete gaće“ i sve što korisnik poželi date na pladnju.
Mnogo puta kada sam pitala: Što mogu učiniti za vas?“ odgovor je bio – „Ne znam, nisam o tome razmišljao/la.“
I najčešće ne bi tražili ništa zauzvrat.
No, isto se dogodilo isključivo jer sam pokazala empatiju. Ja sam stvarno htjela riješiti problem. Nisam se pretvarala da:
- nije postojao
- je krivica tuđa
- ne znam o čemu je riječ.
Vjerujte mi – nema goreg nego shvatiti da je nešto pošlo po zlu, a na isto ste mogli utjecati.
Već ste dobili nekoliko primjedbi na dostavnu službu s kojom surađujete – i dalje radite s istom, jer je nešto jeftinija od konkurencije.
Vrijedi li mala ušteda kasnijeg dopisivanja, ispričavanja – u konačnici utroška vašeg vremena?
Ja sam prva koja neće naručiti neki proizvod ako je u pitanja dostava jedne službe, jer paketi stižu 10-15 dana od narudžbe. Ne, ne žuri mi se nigdje, ali želim uživati u naručenom kroz par dana – ako već stoji tako u uvjetima dostave.
Da li vam je ikada nešto toliko zasmetalo da ste napokon odlučili napisati zašto ste nezadovoljni?
Ako to stavite kroz recenziju – tada ćete najbolje vidjeti koliko je drugoj strani stalo do svojih klijenata-
Način na koji će riješiti problem uvelike će utjecati na daljnje korištenje njihovih proizvoda ili usluga. Pritom ne mislim samo na vas, već i na sve one koji čitaju recenzije i komentare. Danas svi vole pratiti kako se rješava problem – i je li u konačnici i riješen.
Širom otvorite oči
Savjetujem vam da širom otvorite oči i naćulite uši. Slušajte što okolina govori. Promatrajte ponašanje svojih klijenata.
Ne, nisu klijenti uvijek u pravu, ali nismo niti mi kao pružatelji usluga i proizvoda.
Ljudski je griješiti, ali je važnije od svega priznati da ste pogriješili i da ste spremni ispraviti pogrešku.
Ako ne znate kako – pitajte – nije sramota željeti najbolje za svoje korisnike!
