Većina ljudi kada čuje za standardne operativne procedure (SOP), često pomisle na velike korporacije sa stotinama zaposlenika i hrpama dokumentiranih procesa. Međutim ljudi rijetko povezuju male biznise i SOP u istoj rečenici. Zašto je SOP nužan i za manja poduzeća?
Bez obzira na veličinu poduzeća, uspostavljanje SOP-a može pojednostavniti život svim sudionicima u poslovnom procesu – poduzetniku, zaposlenicima, poslovnim partnerima i klijentima.
Ispričat ću vam priču o jednom baru koji ima odličnu ponudu napitaka, međutim nedostaju standardne operativne procedure. Evo što se događa iz korisničke perspektiva prilikom naručivanja instant kave. Ovaj bar ima 3 vrste šalica – najveću, srednju i malu. Ovisno koji konobar radi dobit ćete napitak u jednu od te tri šalice. Naravno da ako ste većinom dobivali svoj omiljeni napitak u najveću šalicu i dođe vam drugi konobar koji vam stavi u najmanju, to vam neće biti drago. Kao kupac ćete se osjećati da ste zakinuti.
Drugi problem je što su im potpuno različiti pristupi pripremi napitka. Jedan konobar će vam staviti skroz malenu žličicu kave u veliku šalicu, do pola dodati vode do pola mlijeka. Drugi će staviti veću žličicu kave i dodati isključivo mlijeko. Treći će staviti dvije male žličice kave, promiješati sa vodom i dodati mlijeko. Ista stvar kao i sa šalicama, ako dobijete onu najmanju žličicu kave osjećat ćete se zakinuto. Moguće je da će vas ove situacije odbiti i više nećete željeti dolaziti u taj bar. Na banalnom primjeru vidite kako se lako mogu izgubiti klijenti samo zato što ne postoji standardna kvaliteta usluge. Ista bi se mogla postići definiranjem standardnih operativnih procedura.
Pa što su onda standardne operativne procedure?
Standardne operativne procedure su skup pisanih uputa koje opisuju postupak korak po korak koji se mora poduzeti za ispravno obavljanje rutinske aktivnosti. SOP-ove treba slijediti na potpuno isti način svaki put kako bi se osiguralo da organizacija ostaje dosljedna i u skladu sa zakonskim propisima i poslovnim standardima.
Oni mogu koristiti poslovanju da poveća učinkovitost i profitabilnost, smanji broj grešaka, stvori sigurno radno okruženje, daje smjernice za rješavanje problema i prevladavanje prepreka. Uz redoslijed izvođenja aktivnosti, SOP obično uključuje sudionike i vremenski raspored za dovršetak svakog koraka. Niže je opisan primjer jednog SOP formata koji možete koristiti za svoj biznis.
Zašto uvesti SOP?
Razlozi zašto biste trebali razmisliti o uvođenu standardnih operativnih procedura;
Brže ćete moći obučiti nove zaposlenika jer im SOP služi kao početna točka u učenju o vašem poslovanju. Iz SOP-a će brzo naučiti kako ide proces, koji su očekivani rezultati i tko je odgovoran za taj proces. Na taj način puno brže će se uključiti u poslovni proces, te vama i vašim zaposlenicima uštedjeti sate i sate trenirajući nove zaposlenike.
Poboljšat će se produktivnost zaposlenika jer im SOPovi služe kao vodiči za ispravno obavljanje zadataka u određenom vremenskom okviru. Poboljšana produktivnost znači da se radni sati ne troše na „otkrivanje tople vode“ i smanjuju se pogreške u radu.
Pripremit ćete posao za delegiranje/ outsourcing – nakon što ste sigurni da vaša standardna operativna procedura funkcionira, moći ćete taj dio posla delegirati na zaposlenika ili angažirati virtualnog asistenta. To će vam osloboditi vrijeme da radite više na svom biznisu, odnosno zadacima bitnim za razvoj vašeg biznisa.
Dosljedna isporuka iste kvalitete proizvoda/ usluge – ovo ćete postići ako osigurate da svi razumiju specifikacije konačnog proizvoda/ usluge (sjetite se naše instant kave sa početka priče!). Proizvodni i uslužni biznisi mogu koristiti standardne operativne procedure za učinkoviti rad kojim će se zadovoljiti željeni standardi kvalitete proizvoda/ usluge.
Izgradnja standardnih mjera kvalitete usluge – osigurat će da svaki zaposlenik razumije očekivani ishod neke interakcije sa klijentom. To može uključivati način na koji razgovara sa klijentom na telefon. Također, kako rješava neki nastali problem sa klijentom ili na primjer vrijeme dovršetka narudžbe klijenta.
Osigurava se kontinuitet poslovanja – na način da se definira pomoćni član koji će preuzeti zadatak u odsutnosti ključnog člana. Pozivajući se na SOP brzo će ući u korak i osigurati da posao bude ispravno i na vrijeme dovršen.
Pronalaženje područja za unaprjeđenje – s vremenom će SOP biti izvor za pronalaženje prilika za poboljšanje internih procesa, što dodatno može uštedjeti vrijeme i novac, te poboljšati korisničko iskustvo. U idealnom slučaju trebali bi pregledati SOP-ove kvartalno i procijeniti treba li napraviti neke promjene.
Poboljšanje usklađenosti poslovanja – ako ste u biznisu koji je posebno reguliran (npr. hrana, kozmetika i dr.) potrebno je osigurati da je vaše poslovanje uvijek u skladu sa zakonom. Dokumentiranje ovih zahtjeva u SOP-u služit će i vama i zaposlenicima kao podsjetnik na korake koji su nužni za usklađenost poslovanja.
Preporučeni SOP format
Komponente preporučenog SOP formata su slijedeće:
Naslov: Svaki SOP počinje jasnim, opisnim naslovom. Uključite kratak sažetak dokumenta i datum kada je posljednji put ažuriran.
Tko: Ovaj odjeljak opisuje tko je surađivao na dokumentu.
Opseg: ovdje je objašnjeno gdje postupak počinje i kada se smatra dovršenim.
Svrha: Ovdje je istaknut glavni cilj procedure/ postupka.
Rječnik: Ako se koristi terminologija ili kratice, treba ih objasniti u rječniku.
Procedura: Koristite ovaj odjeljak za prikaz svih koraka koje treba poduzeti za uspješno izvođenje određenog poslovnog zadatka.
Reference: korisne poveznice na relevantne izvore trebale bi biti uključene u dio s referencama.
Kada treba pripremiti standardne operativne procedure?
U idealnom slučaju SOP bi trebali napisati kad god uočite postupak koji se ponavlja na radnom mjestu. Najbolje bi ga bilo odmah standardizirati i dokumentirati.
Najjednostavniji način je napisati ih u nekom programu za obradu teksta (npr Google Docs, OpenOffice, MS Word i slično). Nakon što s vremenom broj SOP-ova naraste, preporuka je napraviti sustav za lakši pronalazak dokumenata. To može biti jedan master dokument u kojem ćete imati poveznice na sve SOP-ove. S druge strane, možete odabrati neki informatički sustav koji će vam pomoći u tome.
SOPove treba periodički održavati kako bi uvijek bili relevantni. Za to je preporuka odvojiti vrijeme tromjesečno ili svakih šest mjeseci kada ćete ponovno razmotriti svoje procedure i po potrebi napisati nove.
Što ako još nemate SOP?
Ukoliko još nemate SOP priručnike, predlažem da počnete sa malim. Krenite bilježiti korake koje ćete poduzeti slijedeći put kada ćete obavljati radni zadatak. Za početak to ne mora biti neki razrađeni obrazac niti posebno oblikovan – to gledajte kao snimku svakog od koraka koji se trebaju odraditi da bi se proces uspješno dovršio.
Alternativno možete snimiti video u kojem objašnjavate radni zadatak koji želite delegirati drugima. Iz videa će netko drugi moći preuzeti postupak rada i napisati korake, pa ćete u tom slučaju imati i video i službeni pisani SOP.
Ako ne znate otkuda krenuti pomoći vam može savjetnik za unaprjeđenje i sistematiziranje poslovanja koji će napraviti detaljnu snimku stanja vašeg biznisa i pomoći vam dizajnirati standardne operativne procedure kojima ćete optimizirati i unaprijediti vaše poslovanje.
