“Ljudi ne znaju kako se osjećaju, ne govore što misle i ne rade ono što govore” – često se citira izjava marketinškog autoriteta Davida Ogilvy-ja.
Svi kojima je posao na prvoj crti kontakta s gostima, klijentima i kupcima, u to se uvjeravaju svaki dan. Moje dugogodišnje iskustvo kupca, i stotine analiza i eksperimenata dokazuju da se, najblaže rečeno, ne ponašamo uvijek racionalno i logično. Marketinški stručnjaci i prodajni eksperti to vješto koriste – manje ili više etično – i kad smo u ulozi kupaca u to se uvjeravamo svakodnevno.
Ako si, pak, u ulozi poduzetnice koja prodaje svoje usluge, vrijeme ili znanje – velike su šanse da te u to uvjeri svaki kontakt sa klijentima ili kupcima koji uvijek traže jeftinije, brže i bolje. Jedna od odličnih knjiga koje govore “Što vaš kupac želi , a ne može vam reći” autorice Meline Palmer, moja je omiljena preporuka za čitanje.
Jesu li klijenti uvijek u pravu kad traže jeftinije?
Naravno, jer kupac je uvijek u pravu.
Jeste li vi u pravu kad kažete da jeftinije podrazumijeva kompromis – bilo u smislu kvalitete, vremena ili svojstva ponude?
Naravno, jer u svome poslu vi ste vrhovni autoritet! Vi znate šta može, koliko košta priprema, nabava materijala, porezi i sve ostalo što ste uračunali u cijenu.
Pa što je onda istina? Tko je ZAPRAVO u pravu?
Jednostavan odgovor na ovo pitanje je – tržište. Tržište je uvijek u pravu.
Kupci koji traže jeftinije uvijek će naći jeftinije.
Klijenti koji traže kvalitetu možda neće uvijek naći to što traže – pogotovo ako vi tu kvalitetu ne ponudite na tržištu. Jednako tako će klijenti koji traže jeftinije – to uvijek i naći.
U to sam se uvjerila mnogo puta kad sam u ulozi kupca.
Koliko ste puta vi bili razočarani uslugom u luksuznom restoranu?
Jeste li ikad morali sami uraditi nešto što niste mogli pronaći u vidu usluge?
Poželite li ikad uzeti u svoje ruke i uraditi “kako spada” neku od usluga u javnom sektoru?
Ako je odgovor na neko od prethodnih pitanja potvrdan, onda vam je jasno da je kvaliteta tražena na tržištu.
Kako postići kvalitetu ako klijenti uvijek traže jeftinije?
Odgovor je jednostavan – pronaći klijente koji kvalitetu traže!
Kako to postići? Prvo, neupitnom kvalitetom. Drugo, vidljivošću te kvalitete na mjestima (fizičkim ili virtualnim) gdje i klijenti traže takav kvalitet i komunikacijom na način kako će biti razumljiv, privlačan i dostupan tim klijentima.
Kako do boljih klijenata i zašto je to tako zahtjevno?
Ako tvoju ponudu opteretiš “prokletstvom znanja”, pa sa klijentima komuniciraš kao da su u tvojoj glavi – dovodiš u pitanje vidljivost tvoje ponude i tvog kvaliteta.
Prvi korak je – slušati i razumjeti probleme, zahtjeve i očekivanja svojih klijenata.
Drugi korak je – posložiti komunikaciju tako da im dokažemo da ih razumijemo i da možemo pomoći. Odličan besplatan tečaj pomaže proći ovaj proces korak po korak. Kad poželiš naučiti od stručnjaka, prijavi se OVDJE.
Jer – masovni marketing, bilbordi i oglasi su tek jedan korak u procesu. Tek kad sa budućim klijentima izgradimo odnos povjerenja i dokažemo kvalitetu – imamo pravo ukazati im da nisu uvijek u pravu. Tek tad će oni čuti naš savjet jer će nam vjerovati.
Klijenti čuju vašu ponudu i kad o njoj čitaju na bilbordu i kad vas sretnu uživo. Neće biti ono što vi kažete, nego ono što oni čuju.
Hoće li klijent biti u pravu kad traži jeftinije, brže i bolje?
Zamislite situaciju: klijentica naoružana očekivanjem vašeg sjajnog promotivnog slogana, na prodajnom mjestu zatekne nespremno osoblje.
Hoće li svi članovi vašeg tima znati da kvaliteta donosi više boljih klijenata?
Zato jer nije ono što vi kažete, nego ono što vaši klijenti čuju, vide i dožive.
Da. Zahtjevno je. Inače bismo svi bili sretni, zadovoljni i bogati zar ne?
Sa pozitivne strane, sve što se može naučiti – može se naučiti.
Sve lekcije imaju svoju cijenu i svatko bira kojom valutom plaća te lekcije – vremenom i energijom ili novcem.
Svima koji odluče uštedjeti vrijeme i energiju, rado ću pomoći, pa se javi kad budeš spremna.
